文章题目：新合同文本遭＂冷遇＂主题:树立购房者的信心靠什么?

时 间：２００１年１２月７日下午

地 点：搜房会议室（招商局大厦２６０６）

胡康宁：胡康宁（北京搜房总经理）

开发商嘉宾：大雄城市花园副总经理

美然动力街区销售总监王晓洁

北京安厦房地产公司副总经理赵宏宇

银枫家园销售总监陈莹

律师：北京力行律师事务所的刘桂林律师、曹岩律师

北京建设报、中国消费者报、北京晨报、北京楼市周刊、新北京楼市等媒体记者以及消费者代表。

金九银十的秋季迎来的是北京住宅市场的一片冷清，交易市场冷淡可能源于众多的“入住纠纷”，也可能源于对高价格的抵触、对降价的预期，购房人买房信心受到挫伤。搜房网上的监控数字显示，新闻中心读者增加到每天10万人，交易网人数从8万人增至12万人，搜房网民的增加说明关心楼市和想买房的人群不减有增。面对消费者的游移，相当数量的开发公司闷起头做内部调整，练内功，也有公司出招儿，招聘“客户关系总监”…… 重建买房人信心到底靠什么？

1．入住纠纷多，市场更成熟

（1）消费成熟有助于完善市场

记者：京华楼市曾经接过多起投诉。其实多数消费者买房无非就是两个目的，一个是自己居住，一个是投资。北京房地产市场一直挺火，好多开发商觉得自己是皇帝女儿不愁嫁，无论楼盘什么样、品质好坏、房价高低，不愁房子卖不出去，所以开发商心态没有摆正。怎么能够让消费者树立更好的信心，怎样使以后纠纷能少一些？

大雄副总：消费者现在看房子要领一学建筑工程的朋友；签合同带一个律师；物业管理也一样，他会搜集很多政府文件跟物业管理公司谈。作为开发商我们欢迎更多理智的买家，他给我反馈的东西会让我做得更专业，实际上这是一种互动。今天挑出的毛病，明天我就没有这个毛病了；今天我接待一个挑毛病的客户，明天可能会带来十个客户。

记者：有一些购房者是很聪明的，我觉得他们的聪明是无奈的选择，购房者要做自己的事情，并不用成为房地产专家。发展商服务对象就是购房者，并不应当由购房者花很多的时间和精力帮助发展商来成熟。

赵宏宇：入住纠纷也应该不算偶发事件，是消费者对生活品质要求提高的表现。为什么有这种纠纷，现在出现入住纠纷的项目出现的问题，可能在十年前五年前没有这么严重，现在消费者自我保护意识增强了，也说明其它项目做的更好了。

刘桂林律师：集团购买时代已经结束了，因以前是集体出钱购房，集团消费，买房后再分给个人，单位职工分套房子都很满意，觉得不错了，不大在意房屋质量。现在已进入散户阶段，大多数是花个人的钱买房，所以对各方面要求都提高了，今年又是个人购房大规模入住的阶段，因花个人的钱和公家分房心态不一样，所以在高要求与低品质之间就产生了矛盾，发生纠纷也就在所难免了。

胡康宁：公房分配时消费者没有挑的机会，现在的市场化越来越强，消费者的理性或者自我保护意识越来越强，对开发商自然提出更高的要求，最后的结果是什么呢？是房子越来越好了。

（2）纠纷并非市场冷淡主因

提问：市场冷淡的原因归于入住纠纷是一是表层的现象，更深层的问题是不是说市场很坏了？

赵宏宇：北京一年卖商品房近1000万平方米，真正有入住纠纷没有几家，大多数并没有消费纠纷问题。市场变冷最本质的原因还是供给问题。

消费者：入住纠纷也是一个重要方面，入住纠纷多了，消费者买房就失去了一种信心。我很多朋友也在卖房也在关注价位的问题，大家都在说，开发商也说，官员也说，明年房子要降价，大家都在观望明年房子会不会降价，预期降价也算是市场冷淡的一个原因吧。北京楼市还处在过渡阶段，拿地等很多环节不透明，各个方面的人都想在北京搞房地产，专业的、不专业的都在做，非专业的人搞房地产肯定还会出现一些问题。

2．实实在在做产品是基础

胡康宁：房子不应是冲动性购买的产品，不像一些小商品，几个人一叫卖，有几个口号就能卖掉，昨天北京青年报刚发的北京典指报告，主题就是市场趋于理性，各个方面都在理性化。开发商做产品一定要考虑到每一个细节，这样的话才能够把产品做得更好。在购房者更理性化的时候，开发商一定要有相应的对策。

大雄副总：建立买房信心，主要是责任问题。发展商对自己的产品负责，实际上就是对买家负责，首先要建立对自己产品的信心。比如我们的总工很执着，有点完美主义，他宁可给自己留出时间修改可能出现的问题，而不会把问题曝露给市场，不把问题留给消费者。这种责任感是建立信心最根本最实质的东西。

陈莹：北京的市场有一点像前些年的上海和广州，还在营销策划上下功夫，广州、上海的开发商已经把重点放在产品的改造上了。优胜劣汰也会引导北京也向这个方向发展，最终会走向比较良性的市场。买房有很多因素要考虑，位置、环境等等，而实实在在买到的东西是什么样的产品是首先要看的。以银枫家园为例，开发商先做环境、后做社区，先把公园做好了。另外，开发商承诺会所和一期工程同时交付使用，这也是做到了。承诺入住时间，也保证如期交房了。为了保证房屋品质，开发商在准现房之后为客户做了更多工作，包括成立物业管理公司之后，还专门负责替业主出租房屋。现在已经有一些外国人也住到这个小区里来了，他们也特别看好这个小区。现在有很多项目不能如期入住，消费者拿到钥匙，也住不进去，水也用不了，电也用不了，还有面积缩水等许多问题；也有很多项目也在推“概念”，但推出之后是不是做到了？银枫家园从去年一期推出就只给消费者实在的东西，我们能做到的会在广告上打出来，做不到的不提。现在一期已经清盘，二期开盘差不多卖了６０％左右，二期中有３０％的客户是一期朋友介绍的。承诺不兑现是难以树立消费信心的。

赵宏宇：给消费者的信心靠什么，首先开发商自己要有信誉，要树立产品的信誉，产品本身要好，服务要好。

曹岩律师：我们直接接触的购房者很多，感觉到购房者的心态是越来越成熟的，已经通过了雾里看花的状态，基本上看到实质了。起主要作用的是媒体，媒体把一些审判案例传递给购房者，让他越来越理性化。无论是买写字楼、买高级公寓的消费者，还是拆迁户买回迁房的都注重实实在在的东西，光凭概念来说很难吸引住消费者。

3．加强沟通很重要

胡康宁：和业主建立比较好的沟通，应是树立消费信心非常重要的方面。有些项目为了改善客户关系渠道招聘客户关系总监，这个是不是也是一种信号，开发商开始更多的关注怎么处理好和用户之间的关系，关注怎样更好做好和用户之间的沟通了。

陈莹：银枫家园一期入住的时候，开发商抱着服务的心态，主动和业主沟通，在入住前和用户开过两三次会，有什么问题摆在桌面上说。现在为什么有些明星楼盘出现入住的问题，一方面可能是这些楼盘基本工作做得不好，不到位；还有就是沟通不够。开发商回避业主，肯定会将矛盾激化，有很多业主游行闹事，实际上是开发商造成的。我们在去年１０月份到１月份，物业公司会和客户开会，和反应问题比较多的客户坐下一起讨论问题，最近成立业主委员会了，组织这些业主选举业主委员会的委员，帮助他们做管理的工作。

消费者：我觉得沟通是一主要问题，美林家园项目销售的时候就成立了一个客户部。客户部怎么运作呢？你买我的房子，咱们签协议，中间我给你寄卡，或者有一些什么事情，提前打招呼；你要装修，我负责验收，装修公司我也可以推荐一些，你自己决定；消费者也可以提早看房，早发现问题。客户部不是房子盖好才成立，而是从前期策划就成立了，中间有一些矛盾早就化解了。武夷花园也做得比较好的，开发商态度比较真诚，不必讳，就不会存在大问题。

赵宏宇：我们原来没有单独的客户服务概念，但现在也成立了这种部门，也开始做自己客户通讯、客户联络，有问题也会事先提供给客户。另外，我们的户型怎么做、居室的面积如何定、环境绿化配套工程等也希望能听听客户的意见。在客户服务这一方面我们以前做得比较滞后的，现在已经觉得非常重要。

刘桂林律师：开与商和消费者之间还是缺少沟通，尤其是对整个房产的情况。大多数消费者对房子了解越来越多，但是不是很专业，开发商应该把这些内容做得更细一些，尽量详细地向消费者介绍，包括许多细节。比如采暖问题，电热膜采暖和集中供暖费用如何，要花多少钱，和集中供暖相比差多少钱，优缺点在哪里，都应落实在纸面做成宣传材料给购房者；比如使用ＰＶＣ管，它的缺点可能是下水的声音比较大，优点是不腐蚀使用年限比较长，占用空间少，开发商应当说清楚这种建材优点、缺点。所有细节虽然都是一些小事情，都列成书面材料会费不少精力，但消费者对事情了解以后，会有一个心里预期，知道以后会出现什么问题，有问题也不会出现情绪反应，不会认为开发商在欺骗自己。

4．加强合同与法律作用

记者：消费者往往遇到各种各样的无奈，或者开发商在打一些擦边球，法律对于协调开发商与业主之间的矛盾有时候显得苍白无力，涉及到房地产法律的时候说不清，也没法解决双方之间的矛盾。

曹岩律师：现在房地产法的确有一些空白区，比如墙体开裂现象，法律没有规定。开裂一个小缝没有达到质量不合格的标准，不能退房，消费者认为既然开裂了，我整日面对这种现象，可能违背我当初购房的意图了，我认为就是违约的行为，这就是法律的空区。由于合同法也是适用于购房行为，在处理房地产案件过程当中，有很多问题如果直接适用合同法，对消费者来说有一些不太公平或者是不太有利的地方。做要约表述的时候，购房者是弱势群体，他的表述和开发商会有不同，擦边球就可能产生了，这种情况下，依据合同法确定合同的效力、解决争议的话，肯定对开发商有利。用消法保护消费者权利是一个进步，我们也在呼吁这个问题，一直没有得到答复。

刘桂林律师：我已代理二十多个客户签买房合同，从我这方面理解，消费者关心的是什么呢？他关心更多是房子的情况，价位、地段、绿化各个方面的不是很关心。很多开发商都口头说我的项目如何，能做到什么程度，但是我代理消费者和开发商谈的时候，问你承诺这些东西能不能写在合同里，开发商说不能，只能口头承诺，这种口头承诺不落实在纸面上等于没有承诺。如果开发商真的想提高消费者买房的信心，能够取信于消费者，他能做到为什么不写在合同里呢？我建议开发商能做到就写进合同里，你能做到为什么还怕写在合同里。还有一个问题，有些合同条款开发商根本不和消费者谈，比如违约比率，实际上开发商不和消费者约定，直接写上１％或者５％，１％我也见到很多，假设一百万买一套房，开发商违约，比如延期交房房产证办不下来，严重违约责任也是１％，拿出一百万，最后赔偿一万块钱，一万块钱根本弥补不了消费者的损失。开发商不和你谈，要么买这个房子要么不买这个房子，这样的态度不能取信消费者，如果对自己的项目有信心，如果他提的问题没有违约，没有必要说１％，可以１０％或者２０％都是可以的。还有一些问题，和开发商讨价还价，到最后比较重要的问题加不进合同中去，把买房者根本没有约束作用的一些东西加进去了。这样一来，从合同这个角度，消费者的利益和信心不可能得到增强，为什么有些消费者集团来闹房展会，集体找开发商讨说法，我觉得合同签订有问题。合同没有约定，尤其是房屋质量方面的细节如果没有约定，在法律上就等于说双方没有处理问题的依据，这种情况如果起诉到法院，根据现在司法实践的实际情况，对消费者提的一些质量问题都不予以理睬，一般都是消费者败诉。因为消费者找不到解决问题的途径，得不到司法保护，所以他就要闹，用自身的方式闹，比较悲壮。如果合同这一块解决不了的话，以后的项目，闹楼盘的可能愈演愈烈，纠纷越来越多。事先没有约定，开发商觉得自己冤枉，买房者也觉得自己冤枉，双方没有解决矛盾的途径，司法也不能解决，双方都不可让步，矛盾越来越激化。签合同时，实的东西要承诺，承诺的一定要做到，承诺不了就不要说。这就能够给消费者一种信息，觉得这个开发商特别实在，可以信任，出了问题也可以解决。尤其承诺退房，不满意退房，消费者就不会闹了。大多数开发商都做不到这一点。只有大多数开发商能做到将承诺落实到合同的条款中，才能让消费者放心地购房，才能树立起购房者的信心。

王晓洁：政策从今年后半年屡见不鲜的是加大对开发商约束，政府一再出台一些政策，限制规范了房地产市场的发展。但是各方面的政策衔接并不太好。

刘桂林律师：政府的法规正在倾向于消费者的方面，而且出台的政策都是有利于消费者的，比如商品房销售管理办法，银行贷款这一块。

记者：我觉得政府应起关键作用，购房者为什么不太信任法律呢？到法院去，大家感觉到又耗时间又起不了作用，政府如果在交楼入住或者中间开发程序上加强监管，这方面的事情就能比较少一些。市场监管上政府应起作用，有些事情不应开发商承担责任。市场为什么乱，一方面开发商觉得自己受了委屈，一方面消费者也不满意，因为中间没有一个平衡的角色。

5．需要共同努力

大雄：建立消费信心需要过程，需要买卖双方有一个共同的客观的看法。消费者不应对开发商太苛求，发展商主观上一定要给消费者一个用心做的最好产品，有意识欺骗是不可原谅的。房地产开发是一个综合艺术，绝不是一个行业或者是某一个公司就可以做好的，需要大家共同努力，达到一种沟通，包括媒体、发展商、买家、物业管理公司，这种努力也应当是适度的，不能偏激地要求单方面做好。

记者：树立消费者的信心，一方面靠开发商，一方面靠消费者，还有媒体，三方面都是缺不了的。政府还应起关键的作用。上海楼市在不好的情况下，政府把契税降下来，把收费减了，房价减了一点，通过这些刺激购房者购房。

胡康宁：北京市政府已经在做这个事情。120平米以上契税已经减一些了，如果能像上海那样，采取退税等等方式，可能对大环境有一个比较强的刺激。

记者：准现房或者现房和期房相比前者投诉肯定少得多，期房这种东西在西方国家基本上没有，是从香港拿过来的。如果房子盖好了再卖，消费者买了一般不会扯更多的皮，因为看得见，觉得值得就买。北京由于期房在广告宣传上有一点夸张，所以导致人们的期望值比较高，和实物接触的时候，这种失望就比较大，这方面造成的摩擦直接影响到业主闹事。市场真正意识到这一点，做得比较规范一点，这个信心才能确立起来。市场比较健全的话，客户关系这种东西可有可无。